Tiivistelmä:
- Paras kokonaisuus: Zendesk tarjoaa ylivoimaisen omnichannel-kokemuksen ja helppokäyttöisyyden.
- Paras tekoälylle (AI): Talkdesk on edelläkävijä tekoälypohjaisessa automaatiossa ja analytiikassa suuryrityksille.
- Paras skaalautuvuuteen: Five9 tarjoaa vankkaa suorituskykyä ja integraatioita kasvaville ja suurille yrityksille.
- Miksi valinta on tärkeä: Oikea contact center software parantaa asiakaskokemusta (CX), tehostaa toimintaa ja tarjoaa dataa parempaan päätöksentekoon.
- Miten säästää hankinnassa: Hankinnan ammattimainen kilpailutus voi tuottaa jopa yli 35 % säästöt.
Vuonna 2026 contact center software ei ole enää pelkkä puheluiden reititystyökalu. Se on strateginen hermokeskus, joka määrittelee asiakaskokemuksen laadun ja suoraan vaikuttaa yrityksen kasvuun. Tutkimusten mukaan jopa 85 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän paremmasta ja saumattomammasta palvelusta.
Moderni contact center solution yhdistää puhelut, sähköpostit, chatit ja sosiaalisen median yhdeksi hallittavaksi alustaksi. Tämä ei ainoastaan tehosta agenttien työtä, vaan myös luo yhtenäisen ja personoidun asiakaspolun.
Tässä kattavassa vertailussa analysoimme viisi markkinoiden johtavaa contact center platformia. Emme keskity pelkkiin ominaisuuslistauksiin, vaan arvioimme niitä liiketoimintahyötyjen kautta: miten ne parantavat asiakaskokemusta, lisäävät operatiivista tehokkuutta ja tarjoavat käyttökelpoista dataa.
Mitä Contact center software tarkoittaa liiketoiminnalle?
Contact center software on järjestelmä, joka hallinnoi ja optimoi kaikkia saapuvia ja lähteviä asiakasviestejä eri kanavissa. Toisin kuin perinteinen call center, joka keskittyi vain puheluihin, moderni contact center on monikanavainen (omnichannel).
Miksi tällä on väliä? Koska yhtenäinen alusta antaa agentille 360 asteen näkymän asiakkaaseen, mikä mahdollistaa nopeamman ja henkilökohtaisemman palvelun. Tämä johtaa suoraan parempaan asiakastyytyväisyyteen (CSAT) ja pienempään asiakaspoistumaan.
Keskeiset liiketoimintahyödyt ovat:
- Tehokkuuden kasvu: Tekoäly (AI) ja automaatio hoitavat rutiinitehtävät, ja älykäs reititys ohjaa asiakkaan heti oikealle asiantuntijalle. Tämä lyhentää käsittelyaikoja (AHT) keskimäärin jopa 30–40 %.
- Parempi asiakaskokemus (CX): Asiakas voi ottaa yhteyttä haluamassaan kanavassa, ja hänen ei tarvitse toistaa asiaansa vaihtaessaan kanavasta toiseen. Tämä luo saumattoman ja vaivattoman kokemuksen.
- Dataohjattu päätöksenteko: Reaaliaikainen analytiikka ja raportointi paljastavat palvelun pullonkaulat, asiakaskäyttäytymisen trendit ja agenttien suorituskyvyn. Data auttaa optimoimaan resursseja ja parantamaan myyntiä.
Tarkastellaan dataa: markkina kasvaa vuosittain lähes 20 % tekoälyn ja pilvipalveluiden vetämänä. Yritykset, jotka investoivat moderniin contact center platformiin, raportoivat merkittäviä parannuksia liiketoimintansa avainluvuissa.
Vertailussa 5 suosituinta ratkaisua 2026
Olemme valinneet viisi ohjelmistoa, jotka edustavat markkinoiden kärkeä eri osa-alueilla. Arvioimme jokaista ratkaisua sen tarjoamien liiketoimintahyötyjen, skaalautuvuuden ja kohderyhmän perusteella.
1. Zendesk: Asiakaskokemuksen ja omnichannelin mestari
Zendesk on kokonaisvaltainen asiakaspalvelualusta, jonka contact center solution, Zendesk Talk, integroituu saumattomasti sen muihin työkaluihin. Se on suunniteltu tarjoamaan yhtenäinen omnichannel-kokemus, jossa kaikki viestintä on yhdessä näkymässä.
Liiketoimintahyödyt
- Asiakaskokemus: Yhdistää puhelut, sähköpostit, chatin ja sosiaalisen median tiketöintijärjestelmään. Agentilla on aina täysi konteksti asiakkaan aiemmasta asioinnista, mikä tekee palvelusta henkilökohtaista ja tehokasta.
- Tehokkuus: Automaattinen reititys, valmiit vastauspohjat ja sisäinen tietopankki nopeuttavat agenttien työtä ja vähentävät jonotusaikoja.
- Raportointi: Selkeät ja visuaaliset raportit auttavat seuraamaan CSAT-pisteitä, ratkaisuaikoja ja muita avainmittareita reaaliajassa.
Kenelle sopii?
Zendesk on erinomainen valinta PK-yrityksille ja keskisuurille yrityksille, jotka painottavat helppokäyttöisyyttä ja ylivoimaista asiakaskokemusta ilman raskasta teknistä konfigurointia.
2. Talkdesk: Tekoälyn voima suuryritysten skaalautuvuuteen
Talkdesk on pilvipohjainen contact center platform, joka on rakennettu tekoäly edellä. Sen vahvuus on kyky automatisoida prosesseja ja tarjota ennakoivaa analytiikkaa, mikä tekee siitä erityisen houkuttelevan suurille organisaatioille.
Liiketoimintahyödyt
- Tehokkuus: Talkdesk AI automatisoi rutiinikysymyksiä virtuaaliagenteilla ja tarjoaa agenteille reaaliaikaisia suosituksia. Tämä vapauttaa asiantuntijoiden aikaa monimutkaisempien ongelmien ratkaisuun.
- Skaalautuvuus: Alusta on suunniteltu globaaleille yrityksille, ja se takaa 99,99 % käytettävyyden (uptime). Se skaalautuu joustavasti liiketoiminnan kasvaessa.
- Raportointi: Edistyneet analytiikkatyökalut eivät ainoastaan raportoi mennyttä, vaan ennustavat tulevia trendejä ja auttavat optimoimaan resurssien käyttöä.
Kenelle sopii?
Talkdesk on paras valinta keskisuurille ja suurille yrityksille, jotka tarvitsevat tehokasta automaatiota, syvällistä analytiikkaa ja korkeaa luotettavuutta suurten volyymien käsittelyyn.
3. Five9: Vankka automaatio ja CRM-integraatiot
Five9 on yksi markkinoiden veteraaneista, joka tarjoaa erittäin luotettavan ja skaalautuvan pilvipohjaisen contact center software -ratkaisun. Sen vahvuudet piilevät tehokkaassa automaatiossa ja syvissä integraatioissa johtaviin CRM-järjestelmiin, kuten Salesforceen.
Liiketoimintahyödyt
- Asiakaskokemus: Älykäs reititys (Intelligent Cloud Contact Center) yhdistää asiakkaan parhaalle mahdolliselle agentille perustuen aiempaan dataan, taitoihin ja saatavuuteen.
- Tehokkuus: Tehokkaat ennakoivat numeronvalitsimet (predictive dialers) parantavat lähtevien kampanjoiden tuottavuutta. Laajat integraatiot (CRM, UC) tuovat kaiken tarvittavan tiedon yhteen paikkaan.
- Raportointi: Kattavat ja kustomoitavat raportit antavat tarkan kuvan toiminnan tehokkuudesta ja asiakaskäyttäytymisestä.
Kenelle sopii?
Five9 sopii erinomaisesti myynti- ja palveluorganisaatioille, jotka käyttävät Salesforcea tai muuta suurta CRM-järjestelmää ja tarvitsevat vankkaa suorituskykyä sekä saapuviin että lähteviin kontaktointeihin.
4. Nextiva: Yhtenäistetty viestintä (UCaaS) ja asiakaspalvelu
Nextiva erottuu yhdistämällä contact center -toiminnallisuudet (CCaaS) ja yrityksen sisäisen viestinnän (UCaaS) samalle alustalle. Tämä luo saumattoman sillan asiakaspalvelun ja muun organisaation välille.
Liiketoimintahyödyt
- Tehokkuus: Kun agentti voi helposti konsultoida sisäistä asiantuntijaa videopuhelulla tai pikaviestillä suoraan samasta työkalusta, asiakkaan ongelma ratkeaa nopeammin ensimmäisellä kontaktilla (First Call Resolution).
- Asiakaskokemus: Asiakkaan matka on johdonmukainen, ja sisäisen viestinnän sujuvuus heijastuu suoraan laadukkaampana ulkoisena palveluna.
- Raportointi: Tarjoaa kattavat puheluanalytiikat ja perustason raportit asiakaspalvelun suorituskyvystä.
Kenelle sopii?
Nextiva on ihanteellinen valinta yrityksille, jotka haluavat parantaa sekä sisäistä että ulkoista viestintäänsä yhdellä ja samalla alustalla. Se sopii erityisesti PK-yrityksille, jotka etsivät kustannustehokasta all-in-one-ratkaisua.
5. RingCentral: Pilvipohjainen joustavuus ja luotettavuus
RingCentral on tunnettu pilvipohjaisen viestinnän johtaja, jonka contact center platform on rakennettu joustavuutta ja integroitavuutta silmällä pitäen. Se tarjoaa vankan perustan ja laajat mahdollisuudet kustomointiin.
Liiketoimintahyödyt
- Tehokkuus: Älykkäät reititysvaihtoehdot ja jononhallintatyökalut varmistavat, että resurssit kohdennetaan optimaalisesti. Omnichannel-ominaisuudet tuovat kaikki kanavat yhteen.
- Luotettavuus: RingCentralin globaalisti hajautettu verkko takaa korkean käytettävyyden ja palvelun laadun, mikä on kriittistä asiakaspalvelulle.
- Raportointi: Reaaliaikaiset dashboardit ja historialliset raportit antavat selkeän kuvan toiminnasta ja auttavat tekemään dataan perustuvia parannuksia.
Kenelle sopii?
RingCentral sopii kaikenkokoisille yrityksille, jotka arvostavat luotettavuutta, joustavuutta ja laajoja integraatiomahdollisuuksia muihin liiketoimintajärjestelmiin.
Vertailutaulukko: Contact center -ohjelmistojen liiketoimintahyödyt
Alla oleva taulukko tiivistää viiden vertaillun ratkaisun keskeiset vahvuudet liiketoiminnan näkökulmasta, jotta voit helpommin arvioida, mikä niistä vastaa parhaiten yrityksesi tarpeisiin.
Miten valita oikea contact center software? 4 Askeleen opas
Parhaan contact center softwaren valinta on strateginen päätös. Pelkkä ominaisuuksien vertailu ei riitä, vaan valinnan tulee perustua yrityksesi yksilöllisiin tavoitteisiin ja tarpeisiin.
Askel 1: Määrittele liiketoiminnan tavoitteet
Ensimmäinen askel on selkeyttää, mitä ongelmaa yrität ratkaista. Haluatko parantaa asiakastyytyväisyyttä, tehostaa agenttien työtä, vähentää kustannuksia vai saada parempaa dataa päätöksenteon tueksi? Kirkkaat tavoitteet ohjaavat valintaprosessia.
Askel 2: Kartoita tekniset ja toiminnalliset vaatimukset
Listaa välttämättömät ominaisuudet. Mitä kanavia sinun tulee tukea (puhelin, chat, some)? Mitä integraatioita tarvitset (esim. CRM, ERP)? Tarvitsetko edistynyttä analytiikkaa vai riittääkö perusraportointi? Tämä auttaa karsimaan vaihtoehtoja.
Askel 3: Huomioi skaalautuvuus ja tulevaisuuden trendit
Valitse contact center platform, joka kasvaa yrityksesi mukana. Pilvipohjaiset ratkaisut ovat yleensä joustavimpia. Mieti myös tulevaisuutta: miten tekoäly, automaatio ja uudet viestintäkanavat voisivat palvella liiketoimintaasi muutaman vuoden päästä?
Askel 4: Älä unohda ammattimaista kilpailutusta
Kun olet tunnistanut 2–3 parasta ehdokasta, on aika kilpailuttaa hankinta. Tämä vaihe on kriittinen parhaan hinnan ja sopimusehtojen varmistamiseksi. Monet yritykset kuitenkin aliarvioivat kilpailutuksen vaatiman ajan ja asiantuntemuksen.
Tässä BidGaten kaltainen asiantuntija voi auttaa. Yli 700 kilpailutetun hankkeen kokemuksella voimme varmistaa, että saat juuri sinun tarpeisiisi sopivan ratkaisun parhaaseen mahdolliseen hintaan. Asiakkaamme saavuttavat keskimäärin yli 35 % säästöt. Palvelumme on riskitön, sillä maksat vain saavutetuista kustannussäästöistä.
Yhteenveto: Avain menestykseen on oikea valinta ja kilpailutus
Parhaat contact center software -ratkaisut, kuten Zendesk, Talkdesk ja Five9, tarjoavat enemmän kuin vain teknologiaa; ne tarjoavat mitattavia liiketoimintahyötyjä asiakaskokemuksen, tehokkuuden ja dataohjautuvuuden kautta. Valinta riippuu yrityksesi koosta, tavoitteista ja teknisistä vaatimuksista.
Oikean työkalun valinta on kuitenkin vain puolet voitosta. Toinen puoli on varmistaa, että saat sen parhailla mahdollisilla ehdoilla ja hinnalla. Ammattimainen kilpailutusproessi ei ainoastaan säästä rahaa, vaan myös aikaa ja resursseja.
Oletko valmis viemään asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle? Anna asiantuntijoidemme auttaa. Me varmistamme, että investointisi tuottaa maksimaalisen arvon.
Varaa demo ja keskustellaan, miten voimme auttaa yritystäsi menestymään.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä contact center software maksaa?
Hinta vaihtelee suuresti toimittajasta ja ominaisuuksista riippuen, tyypillisesti 50–200 € kuukaudessa per käyttäjä. Hintaan vaikuttavat käyttäjien määrä, tarvittavat kanavat (puhelut, chat), tekoälyominaisuudet ja integraatioiden laajuus. Kilpailutus on avain parhaan hinta-laatusuhteen löytämiseen.
Mikä on omnichannel-asiakaspalvelu?
Omnichannel tarkoittaa saumatonta asiakaskokemusta eri viestintäkanavien välillä. Asiakas voi aloittaa keskustelun chatissa, jatkaa sitä puhelimessa ja päättää sen sähköpostitse ilman, että hänen tarvitsee toistaa asiaansa. Kaikki tieto on agentin saatavilla yhdellä alustalla.
Miten tekoäly (AI) auttaa contact centerissä?
Tekoäly automatisoi rutiinitehtäviä, kuten vastaa usein kysyttyihin kysymyksiin chatbotilla. Se voi myös analysoida puheluita ja viestejä, tunnistaa asiakkaan tunnetilan ja antaa agentille reaaliaikaisia suosituksia palvelun parantamiseksi. Tämä parantaa tehokkuutta ja asiakaskokemusta.
Kannattaako vanha puhelinvaihdejärjestelmä päivittää?
Kyllä, lähes aina. Modernit pilvipohjaiset contact center -ratkaisut ovat joustavampia, kustannustehokkaampia ja tarjoavat huomattavasti enemmän ominaisuuksia kuin vanhat on-premise-järjestelmät. Ne mahdollistavat monikanavaisen palvelun, etätyön ja tarjoavat parempaa dataa liiketoiminnan ohjaamiseen.
